Hvornår har du sidst været din egen kunde?
Jeg har i et tidligere blogindlæg skrevet om emnet ”Digital Værdiskabelse”. Har du ikke læst det? eller har du behov for at blive genopfrisket, så har du læse indlægget HER Digital værdiskabelse
I dette blogindlæg kan du bl.a. læse om:
- Betydningen af et forretningsorienteret kundesyn
- Metoder til afklaring af virksomhedens udgangspunkt
Et forretningsorienteret kundesyn
Rigtig mange virksomheder har et billede af deres kunderejse og kundeoplevelserne. Men er det det rigtige og er det faktabaseret?
Tekst til billede: Nutiden kunderejse kan være land og kringlet. Bliv bevist om kundernes adfærd og tag afsæt i deres ønsker.
For ikke så længe siden spurgte jeg en Direktør om han havde glade kunder. Svaret var JA, efterfulgt af bemærkning ”Vi har ganske få kunder der klager” Men er det et retvisende billede, måske!
Der er lavet undersøgelser, der viser at ca. 4 % af de utilfredse kunder vender direkte tilbage til virksomheden. De øvrige 96 % fortæller det til alle andre fysisk og digitalt. Derfor giver det god mening, at vi skaber de bedste rammer for vores potentielle og nuværende kunder.
Der stilles ikke nær de samme krav til at arbejde med kundeloyaliteten, hvis man har monopol-lignende tilstande. De fleste af os er i konkurrence om markeder og kunder og derfor giver det mening at arbejde med kundeoplevelsen og loyaliteten.
De virksomheder der arbejder struktureret, opnår eksempelvis:
- Andelen af positive kundeoplevelser øges
- Antallet af kundeklager nedbringes
- Antallet af potentielle kunder øges
- Evnen til at fastholde nuværende kunder forbedres
- Forbedret bundlinje
Metoder til afklaring af virksomhedens udgangspunkt
Når vi skal blive klogere på vores evne til at tage godt imod vores kunder, så skal vi glemme alt om vores rolle i virksomheden og derimod tage rollen med forventningens briller, som kunderne har, på. Altså rejse gennem virksomheden set med kundens øjne.
Tekst til billede: Se verden gennem dine kunders briller og forstå deres udfordringer. Skab løsninger, der giver værdi for kunderne og din virksomhed
Trin 1 – Udvælg de kontaktpunkter på kunderejsen, hvor I møder kunderne. Gennemgå de fysiske og digitale kontaktpunktet i alle kunderejsens faser og tag kundens rolle. Er kunden eksempelvis i ”Opmærksomhedens fasen” er det med det klare formål at blive inspireret og få viden. Samtidig skal vi gerne fra virksomhedens side forsøge at stoppe kunden i sin søgen efter viden og inspiration for derefter at træffe beslutning om at kontakt mv.
Gennemgå jeres kontaktpunkter. Prøv f.eks. at ringe ind – leg kunde og evaluer, lever jeres serviceniveau op til dine forventninger? Er der ventetid? Bliver du omstillet? Bliver der lyttet til dig som kunde? Medarbejdernes service og salgsadfærd? Tag hele rejsen og noter ”her og nu”-situationen, beskriv og gennemfør den fremtidige proces.
Trin 2 – Den endegyldige sandhed kommer altid fra kunden selv. Det er et stort ansvar at tolke andres oplevelser og opnå et faktabaseret udgangspunkt, så er det en god idé at sætte en proces op for hvordan man indsamler data og input fra kunderne.
Trin 3 – At beskrive og tegne jeres processer kan være en stor opgave, men det er vigtigt at alle i virksomheden kender deres rolle og tager ansvaret for kunden. Ud over at alle medarbejdere får kendskab til processerne, nedbringes spildtid og uhensigtsmæssige arbejdsgange bliver synliggjort og reduceret.
Tekst til billede: Eksempel på kunderejsen digitale og fysiske konktaktpunkter – hvad er dine kontaktpunkter?
Har du glade og loyale kunder?
Når du ændrer eller tilpasser dine processer, så er det vigtigt at du måler på om det har den ønskede effekt eller værdi. I dette tilfælde er der ingen der er bedre til at svare på det end dine kunder.
Her er 5 forskellige måder, der giver indikation af kundernes oplevelse:
- Tilfredshed – Spørg dine kunder om deres tilfredshed med dine produkter og tjenester
- Kundeafgang – måling af hvor mange kunder der fastholdes og afgår
- Promoters eller Ambassadører – Det niveau, hvor kunderne vil være villige til at anbefale produktet eller organisationen
- Forventninger – Hvad kunden forventer af dit produkt eller organisation
- Medarbejderengagement – Niveauer af medarbejderinddragelse og dets sammenhæng høj kundetilfredshed.
Med en faktabaseret tilgang, vil din virksomhed få den nødvendige viden og derigennem værktøjerne til at målrette indsatsen.
Hvis du vil høre mere om hvordan du kan arbejde med kundeoplevelsen og loyalitet, så tøv ikke med at kontakte os.
Skrevet af
Michael Danielsen
BB3
